尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！我是站務(wù)二科的員工**，從事檢票工作。送走難忘的2015，迎來嶄新的2016。我總結(jié)一下過去一年的工作，在總站的這段時間里，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下嚴(yán)格要求自己，遵守車站各項規(guī)章制度，較好的完成了自己的本職工作。身為一名檢票員每天都會接觸各種不同層次的旅客，并用心為他們服務(wù)，在工作中認(rèn)真履行崗位職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實“三不進(jìn)站，六不出站”等各項要求，認(rèn)真清車清倉，監(jiān)督駕駛?cè)藛T有無違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，為旅客做好安全宣傳，嚴(yán)禁車輛超員出站。在這一年的工作中，我與姐妹們一同經(jīng)歷了五一，十一，元旦等客流高峰期，每一次客流高峰期都是一種挑戰(zhàn)和磨練，加班加點輸送旅客使我們忙的不亦樂乎，但我們都會把它當(dāng)成是一種很好的鍛煉機會，各項工作都嚴(yán)格按照工作流程來認(rèn)真完成，在每次忙碌中使我們慢慢成長起來。
成長的過程中我還是出現(xiàn)了一些差錯，認(rèn)識到了一些自身的不足，首先將個人一年工作中不足之處總結(jié)如下：
1.責(zé)任心方面由于自己的粗心和大意，而導(dǎo)致犯下一些犯錯。比如有一次，站外下客，忘記作廢單子，在下午班的機器打單，竟然上錯崗。這種完全能夠避免的錯誤卻因粗心而在我身上發(fā)生。
2.執(zhí)行力方面有時候思想不重視，行為的懶惰，不能及時完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，從而拖拉到最后。
3.服務(wù)方面在較忙的時候，因回答旅客問題不夠耐心，無語言技巧，不懂得變通，從而沒能更好的服務(wù)旅客。
4.學(xué)習(xí)方面不能對業(yè)務(wù)知識做到每天一條，每周一考，總是拖到最后。再就是掌握不夠熟練，沒能做到“溫故而知新”。
對于自身存在的不足，做出深刻的檢討，根據(jù)“五不自”自我剖析，自我反省，為明年工作做了如下打算：
1.增強責(zé)任心對待工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，注重每個細(xì)節(jié)，端正態(tài)度，把服務(wù)旅客放在第一位，和同事相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。做到經(jīng)常地自我反省，時刻提醒自己我做的還不夠好，加強自己在自律、自知、自勵等方面的能力。
2.提高執(zhí)行力多與班科長和同事交流，領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意思，認(rèn)真快速完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作，積極參加站上的各項活動，凝聚團隊精神。擺脫自己拖泥帶水的習(xí)慣，遇事分清輕重緩急，不給自己找借口，想到就去做到，當(dāng)天事情當(dāng)天做按時完成各項計劃。
3.提升服務(wù)意識變被動為主動，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，”文明用語““三米見微笑”，讓旅客切實感受到總站的超值服務(wù)。同時對旅客、業(yè)戶反應(yīng)的問題及時回復(fù)并向上反映。監(jiān)督好業(yè)戶的經(jīng)營行為，若有危害旅客利益的及時反應(yīng)并維護(hù)好總站形象利益。
4.在學(xué)習(xí)方面無論是業(yè)務(wù)知識還是學(xué)習(xí)一本好書，都要牢記于心，提高自身綜合素質(zhì)，并運用到工作中，以提高服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習(xí)身邊每位同事的優(yōu)點，彌補自己的不足，同時，改掉自己的壞毛病，做到”溫故而知新“
5，提高溝通能力有問題及時和領(lǐng)導(dǎo)做好溝通，多與同事們交流，學(xué)會融入集體，學(xué)著處理好各方面的關(guān)系，多從他人、從同事的角度考慮問題，為科室奉獻(xiàn)自己的力量。
6，提高判斷力，遇事沉著冷靜，多動腦多思考，做到不驕不躁，細(xì)小的問題也要放大了看，提高自己重視程度，并把別人的錯誤認(rèn)真對待，避免自己再犯同樣的錯誤從而正確處理各種問題。
7，還有三產(chǎn)服務(wù)也需要不斷創(chuàng)新，增加銷售手段，加強銷售技巧，努力營銷，增加總站利益。新的一年，首先要擺正心態(tài)，積極面對，甘愿奉獻(xiàn)，在創(chuàng)新上多多思考，今年冬天我們新上了蛋夾饃，深受旅客的喜愛，實現(xiàn)了創(chuàng)新經(jīng)營，增產(chǎn)增收的目標(biāo)。一切為了總站利益出發(fā)。
以上便是我對于新的一年里所制定的工作計劃，下面談?wù)効剖业牧咙c與不足。
過去的一年里科室有著很多亮點，首先大家的大局意識和奉獻(xiàn)意識便有很高所提升。同時我們的三產(chǎn)銷售積極踴躍，一直在比學(xué)趕幫超的氛圍下進(jìn)行，大家積極向銷售能力強的同事請教方法，發(fā)揚出了不認(rèn)輸?shù)木瘛Ｎ覀兊膱F隊凝聚力也是很強，為了元旦節(jié)目，大家不惜犧牲自己的休息時間，下了班便立刻排練，這樣連續(xù)兩個月的時間使我們?nèi)〉昧撕玫某煽儭Ｊ虑槎际怯袃擅嫘源嬖诘挠辛咙c就有不足，首先就是三產(chǎn)倉庫的衛(wèi)生問題，大家?guī)缀醵贾活欀u，衛(wèi)生問題就會置之不理，沒有一個明確的衛(wèi)生安排。其次交接點收拾貨品，只是從貨車上抬下來就走了，沒有多搬一步。只靠賣三產(chǎn)的負(fù)責(zé)擺貨，也很浪費時間，這就需要大家再團結(jié)一些了。同時西廳因為沒有電話，是溝通不是很便利。業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)的主動性也較差，每天一條，業(yè)務(wù)知識總是拖到最后一天一起背。同事之間更是有互相隱瞞錯誤的情況，這個問題相當(dāng)嚴(yán)重，這不是為誰好而隱瞞，隱瞞只會害了他，犯錯了就應(yīng)該及時匯報，以免再犯，也是給大家一個提醒。其次我個人覺得候車廳的懸掛電視機可以播放一些我們總站旅游信息，還有我們自己出去玩的照片，來提高我們的宣傳力度。
其實在科室里在我們的科長和副科長，身上也有很多亮點，一直以來都是以員工為中心，考慮周到，每次崗位安排，都是新老搭配，包括特殊員工，像我們科室的準(zhǔn)媽媽，領(lǐng)導(dǎo)都會周全安排崗位。無論大事小事都自己扛著，一句“沒事，沒事”承擔(dān)下所有事情。我們的副科長，更是一個熱心腸的人，有什么事大家都愛找她，如朋友一般，什么事她都愿意幫忙。
每當(dāng)過節(jié)時領(lǐng)導(dǎo)們更是給我們發(fā)各種各樣的福利，我們甚是喜歡，很是感動，一個給員工發(fā)福利的領(lǐng)導(dǎo)絕對是好領(lǐng)導(dǎo)。在這里同時感謝領(lǐng)導(dǎo)給我?guī)糜螆F這個機會，在這途中讓我成長了很多，學(xué)到了很多，這樣的機會我必定會好好把握。
亮點和不足總是并存的，我們科長呢，是一個刀子嘴豆腐心的人，嘴上說的話往往都是氣話，所以，聽到氣話后往往會接受不了。其次呢可能因為領(lǐng)導(dǎo)操心多的緣故，領(lǐng)導(dǎo)有時候也會忘事，這就需要我們大家多提醒著點。我們副科長，我個人覺得是個記憶力比較差的人，前邊剛做完的事情后邊接著就忘記了。這些都需要我們大家互相提醒一下。
新的一年新的開始，新的一年同樣是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的開始。在新的一年的工作中我要多學(xué)習(xí)，多付出，積累更多有價值的寶貴經(jīng)驗，打好堅實的基礎(chǔ)，踏踏實實的做好本職工作，加強責(zé)任心，及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，配合科長和副科長完成各項工作，與科室的姐妹齊心協(xié)力共同建設(shè)服務(wù)二科。
